Consideramos que 2017 será um ano em que a Computação Cognitiva aplicada ao monitoramento, atendimento e relacionamento fará toda a diferença, algo que percebemos no ano passado, um ano de consolidação. O momento econômico pedia cada vez mais valor agregado e nós aproveitamos a oportunidade de nos reinventarmos com a Jornada Social. Esta metodologia, que abrange relacionamento, monitoramento e atendimento, entrega uma tendência muito completa, mostra ao cliente que as plataformas são muito mais que itens operacionais e que a junção entre monitorar, atender, relacionar e analisar auxilia o processo como um todo. Por isso, hoje podemos atender negócios de todos os portes e dos mais diversos segmentos. E agora, em uma nova fase, partimos para entender o consumidor por meio de uma análise de dados ainda mais inteligente. Portanto, reafirmo: a Computação Cognitiva é sim a grande tendência do nosso mercado.
Sempre precisamos transformar o dado em alguma informação útil para que se alcance o objetivo como negócio – e que se auxilie o consumidor sempre com mais eficiência e qualidade.
Porque se busca agora entender o comportamento humano em suas complexidades por meio do uso de tecnologia, com a Computação Cognitiva. Algoritmos inteligentes o suficiente para desvendar e interpretar sentimentos, ir muito além dos “positivos”, “negativos” e “neutros”: é explorar raiva, tristeza, felicidade e assim proporcionar para o consumidor que suas necessidades sejam atendidas da melhor forma possível. Afinal, sempre precisamos transformar o dado em alguma informação útil para que se alcance o objetivo como negócio – e que se auxilie o consumidor sempre com mais eficiência e qualidade.
Todo dado precisa ter um objetivo, senão, é dispensável. E o monitoramento de dados nas mídias sociais e na internet é uma ferramenta que amadureceu muito rápido. Essa velocidade faz com que o mercado precise quase que correr atrás da máquina de forma constante a fim de acompanhar o processo. E para os otimizar, foi necessário para nós repaginar relatórios e nos adequar da melhor forma ao que o mercado e os clientes esperavam em termos de análise. E de novo caímos na tendência da Computação Cognitiva, ou seja, não adianta termos dados se os mesmos não são úteis para a tomada de decisão. Foi-se o tempo em que a simples informação bastava, agora é preciso ir além e isso só é possível por meio de uma inteligência que compreenda esse vasto volume de dados e o transforme em conhecimento necessário para o objetivo a ser alcançado.
A Computação Cognitiva possibilita que robôs entendam sentimentos e sensações humanas, o que é imprescindível para relacionar-se e atender o cliente com a máxima excelência. A premissa do bom atendimento é estar onde o seu cliente está. Isso é básico e não mudou. Muitos segmentos atendem com excelência e criatividade nas mídias sociais. Outros precisam do telefone para isso. O importante é a acolhida, o sentimento que o atendimento reflete no cliente.
Um atendimento de qualidade depende em primeiro lugar da vontade de resolver o problema do cliente, e em segundo lugar, da proximidade com ele. E posso afirmar que eu vejo o Brasil como um país que tem muito o que aproveitar do SAC 3.0. Há uma curva a ser explorada, principalmente em termos de custo x benefícios para a empresa.
Por isso, que neste primeiro semestre, nosso foco está no lançamento do Command Center, que tem como principal objetivo auxiliar os clientes na tomada de decisões em tempo real. Também estará bastante presente em nossas ações o conceito de Data Visualization, ou seja, fornecer ao tomador de decisão a informação correta extraída desse emaranhado de dados e indicadores, apresentada num contexto visual no qual tendências, padrões e correlações podem surgir e serem mais facilmente reconhecidos. Fornecendo os insumos corretos para que as empresas entendam o seu consumidor estamos servindo como referência em acuracidade no planejamento estratégico.
Já no segundo semestre, nosso desafio será integralizar o nosso sistema de SAC tendo como foco a retenção de cliente. Para isso, investiremos em automação, ou seja, robôs inteligentes para executar a função, ou FAQ’s automatizadas. Ou seja: estamos nos preparando para fornecer o melhor dado e desvendar o consumidor e seus sentimentos e vontades.
E o item que vai permeando todos os demais a fim de possibilitar que se entendam os sentimentos do cliente e se dê o melhor direcionamento para a demanda é essa capacidade dos computadores de pensarem (quase) como humanos: a Computação Cognitiva. Você está preparado para ela?
(*) Maurício Brentano é Head de inovação da DT+Seekr
