Um cliente incomodado com o serviço ou produto entra em contato com a empresa em busca de uma solução imediata para resolver o seu problema e ajudar outros no futuro. Pode parecer uma situação ruim para a empresa, mas também é uma oportunidade de melhorar o que pode ser uma lacuna no negócio.
É o que acredita Paul L. Gunn Jr, CEO da KUOG Corporation. “Uma das melhores coisas que você pode fazer é ouvi-los, mostrar empatia e realmente escutar o que causou o problema”, escreve no Entrepreneur. Ele cita três maneiras de mostrar mais apreço pelo cliente que está insatisfeito com a sua empresa.
Linha de contato com o alto escalão
Dependendo dos níveis de comunicação em sua empresa para processar ou lidar com clientes insatisfeitos, você deve fornecer um meio direto para que eles entrem em contato sobre reclamações. “O cliente está querendo uma forma de ser ouvido e validado pelo tempo e esforço despendido para comprar de você – e deixar claro que uma expectativa não foi atendida”, diz Gunn.
Muitas empresas fornecem um e-mail geral, mas que não dá resposta para o consumidor – até que ele fique realmente bravo e possa acionar outros meios. Considere fornecer o e-mail de um executivo de alto escalão ou informações de contato para uma pessoa designada que tenha o poder de resolver a situação. “Fornecer o e-mail de um membro executivo ou do CEO demonstra que você está genuinamente empenhado em ouvir sua preocupação e fornecer assistência”, afirma o especialista.
Algumas reclamações podem não ser resolvidas depois de seguir esse caminho, mas dar ao cliente todas as opções para ser ouvido pode ajudar a diminuir quaisquer frustrações.
Realmente ouça
Muitas vezes, os membros da equipe podem não ser treinados adequadamente para mostrar empatia e prestar atenção quando um cliente está expressando algo que precisa ser resolvido ou alguma expectativa que não foi atendida. Muitas empresas tratam os clientes que reclamam como se eles fossem o problema. Seria uma atitude prudente demonstrar interesse sincero pelo incômodo do consumidor.
Esteja ciente de que a pandemia também adiciona níveis de frustração além das circunstâncias normais, e esta pode ser sua chance de ser bom com os clientes, apesar de eles não estarem satisfeitos com o seu serviço ou produto.
Possibilidade de sugerir mudanças
Depois de ouvir qual é o problema deles e ver o que fazer para ajudá-los, peça para que avaliem o atendimento e se certifique para que a mudança seja implantada na empresa — se for necessário. “Seria sensato manter as informações de contato do consumidor para informá-lo como a sugestão dele ajudou a melhorar os processos ou produtos da empresa e agradecê-lo.”, sugere Gunn.
Mostrar cuidado e preocupação com todos os assuntos atuais e potenciais de seus clientes é uma obrigação, então seja autêntico e aja com boas intenções.
