Cada vez mais as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, para que possam atrai-los e mantê-los, a qualidade do atendimento se tornou fundamental, exigindo diferenciação e perfeita comunicação. Os clientes se tornaram mais exigentes, tomaram mais consciência não só dos seus direitos, mas também do seu poder de compra, e exigem um excelente relacionamento.
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece aos clientes pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. Dessa forma, cita-se a necessidade de saber qual o diferencial das Casas Bahia para ser destaque em atendimento no ramo varejista.
Estabelecer estratégias que assegurem a fidelização e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais importante para que as empresas se mantenham no mercado.
Ter um relacionamento solido com o cliente, ajuda diretamente em sua fidelização, as empresas elas precisam não só vender, mas também, agregar valor ao que é oferecido, também se importando com o pôs venda, pois este quando bem realizado, se torna um pré venda na próxima negociação, e assim criando um elo, entre a empresa e cliente.
“Em qualquer setor de atividade há a preocupação em conquistar clientes. Todavia tão importante quanto atrair clientes senão de maior valia, é idealizá-lo”. diz Reichheld (1996). Há alguns anos atrás o mercado só visava à venda, hoje é preciso, que a empresa ela tenha um foco maior nos seus clientes, a empresa precisa fazer com que o cliente se sinta tão bem, ao ponto, de não levar simplesmente só o que estava procurando, e sim algo mais, e alcançar todas as expectativas do indivíduo.
Segundo Philip Kotler (1998, p. 46), “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Então o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Tão importante quanto prospectar um cliente, é manter os atuais. Para o cliente se tornar fiel ele tem que sentir segurança quanto a marca e o profissional o qual o atendeu, saindo assim uma imagem positiva da empresa.
De acordo com Rocha e Veloso (1999), cliente fiel é o cliente “envolvido”, ou seja, que não muda seus hábitos de compra por pequenos detalhes e mantém consumo frequente de produtos de determinada marca.
Um cliente que encontra o que busca para satisfazer suas necessidades em uma determinada empresa ou instituição, esse tornar-se assíduo. Pois ele sabe que naquela empresa ele tem um atendimento diferenciado, e que são interdependentes.
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