O cenário é único. Nunca vivemos uma pandemia como esta, que vem obrigando as pessoas a se manterem em isolamento social, trabalhando de casa, e o varejo de portas fechadas.
Ainda que a situação não tenha precedentes, vemos que uma antiga aliada das marcas vem ganhando força e importância: a comunicação.
Algumas empresas estão entendendo que é o momento de estar próximas não apenas de seus consumidores, mas de suas equipes e fornecedores. Uma proximidade que pode servir, sim, para apresentar canais de venda alternativos e atender às necessidades do mercado, criando novos formatos. Mas, com os clientes, a comunicação vai muito além disso. É uma comunicação para estreitar relacionamentos, mostrar que a marca está ali, com uma atenção genuína para o que o consumidor precisar neste momento.
Cada empresa, a seu modo, está encontrando um caminho para fazer isso.
A Smart Fit, por exemplo, que precisou fechar todas as suas academias no Brasil, lançou um site de treinos online gratuitos e está usando as redes sociais para se comunicar com seus alunos – e, por que não, com não alunos também. A rede está promovendo também “lives” sobre alimentação e bem-estar.
A Kopenhagen, também com suas lojas fechadas, está fazendo vendas à distância e, ainda que longe, se aproximando ainda mais dos clientes, oferecendo desconto substancial em alguns produtos em sua melhor época de vendas, a Páscoa.
Já a marca de roupas Reserva transformou os vendedores de suas lojas (agora fechadas) em vendedores virtuais, concedendo a eles um cupom de desconto para ser oferecido aos seus clientes. O voucher pode ser usado na loja virtual – é uma forma de os colaboradores continuarem se engajando em vender e, claro, recebendo comissão por isso. A Reserva foi além e transformou todos os seus funcionários, inclusive os administrativos e do centro de distribuição, em vendedores, também dando a eles cupons de desconto para repassar a quem quiserem.
Como se vê, algumas ações geram receita diretamente, outras, não. Algumas transmitem conteúdo, mensagens que acolhem o cliente neste momento tão cheio de incertezas e medos. Se não dá para gerar receita, dá para pensar em uma comunicação que mantenha a marca próxima do cliente, porque uma hora o isolamento social vai passar e está nas suas mãos decidir como você será lembrado após a pandemia.
Não tenha medo do novo. Todo mundo está aberto a experimentar, sua equipe, seus parceiros e, inclusive, o cliente.
* Denis Santini é CEO do Grupo MD | Make a Difference, agência de comunicação especializada em franquias e redes, e professor do MBA da FIA
