O varejo pivotou em 2020. Pivotar é um termo usado por startups que precisam alterar suas operações e soluções de forma drástica em pouco tempo. E foi exatamente isso que aconteceu com o setor na pandemia, afirma David Wilkinson, presidente da NCR Corporation, empresa especializada em sistemas de gestão para o varejo.
O executivo se apresentou durante a NRF 2021, evento realizado digitalmente no dia 14 desse mês. Na conversa mediada por Becca Coggins, sócia da consultoria McKinsey & Company, Wilkinson discutiu os impactos da crise do coronavírus no setor.
Para ele, a experiência online de compra na pandemia mudará as lojas físicas do futuro. Na sua visão, o consumidor se acostumou com a personalização – e cobrará essa característica dos pontos físicos de agora em diante. “Pense em tudo que acontece no ambiente online e espelhe no mundo físico. Esse é o tamanho da influência”, diz.
Por exemplo, quem compra online está acostumado com algumas características básicas, como histórico de compras, recomendações de produtos com base na sua atividade e pagamento digital facilitado. “No meio físico, é mais ou menos isso que os clientes vão esperar”, diz.
O executivo cita o caso hipotético de um supermercado: se o cliente está com uma sacola de compras com produtos como macarrão, molho de tomate e pão italiano, o mercado – ou um funcionário – deverá ser capaz de oferecer a ele uma garrafa de vinho. “E não um rolo de papel higiênico”, afirma.
Outro ponto da experiência online para o meio físico será a segurança. Em razão da pandemia do novo coronavírus, comprar no digital se tornou uma experiência logicamente mais segura do que a física. Portanto, empresários deverão estar atentos às alternativas que tragam segurança para os seus clientes. Ele cita como exemplo o uso de tecnologias como pagamentos sem contato, self checkout (sem a necessidade de interação entre clientes e funcionários) e até mesmo reconhecimento facial. “Outra possibilidade, ainda embrionária, é o uso de criptomoedas como pagamento”, diz.
Dentro dessa lógica, Wilkinson diz que muitas tendências analisadas em NRFs anteriores foram adiadas com a pandemia. Com isso, ele defende dois conceitos como referência para os varejistas nos próximos meses ou anos: personalização em produtos que não são de primeira necessidade; e simplicidade para produtos de primeira necessidade. “Conveniência e agilidade. É isso que o consumidor vai buscar quando precisar comprar uma garrafa d’água. Não precisa de mais do que isso.”
