Mais do que apenas novas tecnologias e ferramentas, hoje o que dita as tendências no atendimento ao cliente é o próprio comportamento do consumidor. É nesse cenário que surge a estratégia omnichannel, um conceito-chave nas ações do varejo atual.
Talvez você já tenha ouvido falar ou lido em alguma busca pela internet. Mas você já sabe realmente como funciona ou como aplicar na sua empresa?
É um modelo que requer uma visão ampla do negócio, mas não há mistério. Vamos juntos entender melhor essa inovação que trará ainda mais satisfação aos seus clientes!
O QUE É OMNICHANNEL?
Lojas virtuais, aplicativos móveis, redes sociais: lidamos, hoje, com várias formas de interagir e consumir. Logo o mercado percebeu que precisava atender o consumidor em vários lugares.
Surgia assim o atendimento multichannel ou multicanal. As empresas levaram as lojas físicas para o ambiente virtual, com sites e aplicativos, e centrais de SAC foram ampliadas para chats, SMS e WhatsApp.
Agora chegamos ao omni – prefixo relacionado a tudo ou todos. Não se trata mais apenas da quantidade de canais e formas de contato, mas de estar presente em todos os espaços de maneira única.
No multichannel, os canais acabam competindo entre si e não trocam informações. Porém, no omnichannel, já não há barreiras entre online e offline. Todos os canais devem proporcionar o mesmo nível de experiência, acessar o histórico completo do cliente e ter o mesmo conhecimento da marca e dos produtos.
São diferenças que se traduzem em mais satisfação dos consumidores e um incremento nas vendas. Clientes omnichannel gastam mais que compradores multichannel: uma diferença de 15% a 30%, de acordo com o IDC Retail Insights
COMO FAZER UM ATENDIMENTO OMNICHANNEL?
Existem vários exemplos de práticas omnichannel: uma central telefônica que passa informações alinhadas ao perfil da marca no Facebook, enquanto o e-commerce oferece entrega e troca em lojas físicas, que por sua vez também acessam todo o cadastro do cliente, em um sistema CRM integrado aos demais setores.
São inúmeras formas de adaptar o seu atendimento ao cliente. Das microempresas às grandes organizações, todos podem se beneficiar dessa estratégia focada na experiência do consumidor.
A ideia é tornar essa experiência a mais fácil possível, seja para tirar uma dúvida, efetivar uma compra, no pós-venda ou em uma reclamação.
O primeiro passo para adotar o omnichannel é conhecer o seu público: é preciso saber como o seu cliente interage. Conhecer o seu perfil é essencial para saber quais canais mais adequados e a melhor maneira de usá-los para o seu negócio.
O segundo passo é integrar não só os canais, mas toda a empresa. Marketing, vendas, financeiro, suprimentos, todos devem trabalhar juntos. A gestão também precisa ser única para que a experiência — que também é parte do produto — seja entregue com eficiência.
COMO O ATENDIMENTO AO CLIENTE AJUDA O MEU NEGÓCIO?
O omnichannel ainda é uma estratégia nova, e ganha quem sai na frente. É uma excelente oportunidade para conhecer melhor o consumidor e acompanhar a sua jornada de compra. Com isso, é possível oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, direcionando essa jornada.
De acordo com a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap, da Zendesk, 87% dos entrevistados afirmaram que as marcas precisam trabalhar mais para oferecer uma experiência sem esforço aos clientes.
São essas experiências mais fáceis e personalizadas que resultam em um aumento nas vendas e na fidelização, elevando até mesmo o engajamento com a marca.
Não é uma transformação simples, pois requer a mudança de velhas práticas. Mas encarar esse desafio pode ser o grande diferencial em um mercado cada vez mais competitivo.
Origem: ACP
