Com o fechamento de lojas e as medidas de isolamento, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas aumentou significativamente. É o que mostra uma pesquisa da empresa de soluções para atendimento ao cliente Aivo com 130 companhias de vários países. Entre fevereiro e abril, o aumento foi de 516%.
As empresas são de médio ou grande porte e atuam em setores como serviços bancários e financeiros, comércio eletrônico e consumo de massa, educação, telecomunicações, saúde e entretenimento. Todas são clientes da Aivo e utilizam chatbots para responder mensagens pelo aplicativo.
O levantamento mostra um crescimento progressivo na troca de mensagens nos últimos três meses. Entre fevereiro e março, o aumento foi 225%. Já entre março e abril, 120%. Segundo a Aivo, alguns clientes chegaram a registrar aumento de 800% no tráfego do canal de mensagens.
Além do WhatsApp, a pesquisa também mostra um aumento geral de 51% no volume geral de conversas entre clientes e empresas nos vários canais de comunicação adotados – como Facebook, SMS e APIs de bate-papo.
Ligação x mensagem
Os dados também mostram uma mudança na estratégia de canal de comunicação antes e depois do início da crise. Antes, segundo a empresa, muitas companhias utilizaram 70% de telefonia e 30% de mensagens instantâneas. Agora, 20% delas adaptaram os planos para atender a maior parte das demandas por mensagem.
Uma das explicações é a dificuldade de adaptar os serviços de telefonia para o trabalho remoto. “Com menos agentes disponíveis, a incapacidade de fornecer suporte presencial e linhas saturadas, canais como o bate-papo em sites e aplicativos móveis WhatsApp e Facebook Messenger foram cruciais para permitir que as equipes de atendimento continuem seus serviços aos clientes”, diz a pesquisa.
A empresa também destaca que o uso de canais digitais já era uma tendência antes da pandemia, mas foi intensificada por ela. Outro estudo realizado mostrou que, entre 2018 e 2019, a interação por canais digitais entre as empresas consultadas e seus clientes cresceu 65%.
