“Seus consumidores mais infelizes são sua maior fonte de aprendizado.” Esse é um dos muitos conselhos de Bill Gates, filantropo e fundador da gigante trilionária da tecnologia Microsoft.
A dica pode ser vista na prática: as companhias que mais investem em experiência do consumidor têm uma performance 80% melhor do que as que menos investem na satisfação de clientes. Mesmo assim, muitos negócios veem as reclamações como problemas, no lugar de oportunidades de evolução.
Seguir os sete passos abaixo, elencados pelo site americano Inc., farão você transformar reclamações em oportunidades não só para conseguir consumidores felizes, mas também para construir uma boa reputação e aumentar ganhos.
1 – Torne ouvir reclamações uma função
Especialmente nas empresas que estão começando, o feedback é essencial para que
você aprenda o que realmente importa e fature mais e melhor.
Por isso, escolha algum sócio ou assuma você mesmo a responsabilidade de lidar com reclamações. É uma oportunidade de ouvir diretamente de consumidores a chave para sua empresa melhorar e crescer.
2 – Receba críticas de cabeça erguida
Dê aos consumidores um canal direto de comunicação e mostre que você aprecia o
feedback. Lembre-se: é melhor que seu cliente reclame do que deixe de comprar
sem dar nenhuma satisfação.
3 – Faça o ato de reclamar ser simples
Quando um consumidor infeliz tem dificuldade para registrar uma reclamação,
fica ainda mais frustrado e pode desistir para sempre da sua empresa.
Prover uma forma simples de registrar críticas dá ao seu negócio uma segunda chance de conquistar o consumidor. Um exemplo é instalar um chat online no site da sua empresa, com as reclamações mais simples sendo atendidas por robôs (chatbots).
4 – Acompanhe cada crítica
Seguir cada reclamação não apenas garante que elas sejam resolvidas, mas também
assegura que elas sejam computadas em um banco de dados maior. Descubra qual é
o prazo médio de resolução de um problema e quantas vezes situações similares
surgiram. É uma forma de aprender com os erros, impedindo que eles voltem a
ocorrer.
5 – Compartilhe seus aprendizados
Conte aos seus funcionários que tipo de reclamações surgiram e como elas foram
solucionadas. A atitude faz com que toda a equipe esteja na mesma página e
saiba como solucionar reclamações similares com rapidez no futuro.
6 – Assuma a resolução do problema
Você é responsável pelo seu negócio, e não seus atendentes que atender
telefones ou recebem e-mails. Você tem o poder para consertar situações e deve
usá-lo quando necessário. Como empreendedor, é fundamental que você se esforce
para superar as expectativas dos seus clientes mais fiéis.
7 – Seja transparente
Não tenha medo de divulgar a resolução de um problema comum em canais públicos,
como a página de perguntas frequentes no site da sua empresa (FAQs). Talvez
outros consumidores passem pela mesma situação.
A atitude não apenas reduz o tempo gasto com críticas similares, mas também mostra ao público em geral como seu negócio percebe falhas e se preocupa em corrigi-las.